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Ein CRM-System wie Salesforce vereinfacht die Kundenbetreuung

Salesforce: Die CRM-Lösung für Start Up’s über Kleinunternehmen bis hin zu Grossunternehmen

Mit einem System für Kundenbeziehungsmanagement wie Salesforce verwalten Sie alle wichtigen Informationen Ihrer Kunden zentral an einem Ort. Was sind die Vorteile beim Einsatz einer Lösung fürs Customer Relationship Management – kurz CRM – und worauf sollten Sie dabei achten?

Das Customer Relationship Management – auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement – ist heute ein zentraler Pfeiler jedes Unternehmens. Es organisiert die Informationen über das wertvollste Gut jedes Unternehmens: die Daten seiner Kunden. Welche Produkte ein Kunde gekauft hat, welche Teile er umgetauscht hat oder wie oft er den Support kontaktiert hat – solche Daten sind heute wichtiger denn je. Wer viel über seine Kunden weiss, geht besser auf dessen Bedürfnisse ein, bindet ihn stärker an das Unternehmen – und macht letztendlich mehr Gewinn.

CRM-Systeme: zentral für Marketing, Verkauf und Service

Dieses Wissen um den Kunden wird in Customer-Relationship-Management Systemen, kurz CRM-Systemen, zur Verfügung gestellt. CRM-Systeme wie etwa das von Salesforce übernehmen besonders in mittelständischen Betrieben eine wichtige Funktion, weil Kundeninformationen hier oft nicht zentral an einem Ort gesammelt werden. Das CRM-System erfasst alle Kundeninformationen zentral und stellt die Daten gebündelt den Mitarbeitern zur Verfügung.

Auf diese Weise können Arbeitsabläufe optimiert, automatisiert und Kunden individuell betreut werden: Einem Vertriebsmitarbeiter öffnet das CRM-System beispielsweise bei eingehenden Kundenanrufen oder E-Mails anhand der Absenderkennung direkt die richtigen Daten. Der Mitarbeiter hat sofort alle Kundeninformationen und -interaktionen am Monitor parat. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden inklusive Notizen. So ist er perfekt informiert und kann den Kunden individuell betreuen.

Deshalb gelten CRM-Systeme als wichtiges Instrument in den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice. Gemäss Bruno Schenk, Head of Digital Transformation bei UPC Schweiz, ermöglicht die Salesforce-Lösung dem Unternehmen, individuelle Kundeninteraktionen zu modellieren und innert kürzester Zeit zu implementieren.

Dazu macht er ein Beispiel: „Für unsere Kundenumfragen setzen wir die Marketing-Automatisierung von Salesforce ein. Auf diese Weise können wir interaktiv die Customer Journey verfolgen und messen – und wir können jederzeit interagieren.“

Was ist Salesforce?

Wer CRM sagt, meint heute oft Salesforce. Salesforce gilt als führender Anbieter von CRM-Systemen. Von den Dutzenden Mitbewerbern hebt sich das US-Unternehmen vor allem durch seine konsequente Cloudorientierung ab. Salesforce bietet sein CRM-System als cloudbasierten Software as a Service an. Der Kunde betreibt Salesforce nicht mehr in seinem eigenen Rechenzentrum, sondern er mietet die CRM-Plattform gegen eine monatliche Gebühr als Dienstleistung von Salesforce. Das CRM-System kann über den Web-Browser des Users via Internet bedient und gepflegt werden.

Von diesem Service profitieren vor allem alle Betriebe mit fehlender oder kleiner IT-Organisation: Sie müssen keine Software mehr kaufen oder Hardware bereitstellen. Kosten für Wartung und Instandhaltung entfallen; beides wird komplett durch Salesforce abgewickelt und ist in der Pauschale für die Lizenzen enthalten. Personal für Implementierung und Wartung ist nicht mehr notwendig.

Ein weiterer Vorteil: Auch unterwegs können Servicemitarbeiter per Smartphone oder Tablet relevante Kundendaten abrufen oder hinzufügen, ohne dass im Büro Informationen nachgetragen werden müssen. Dabei spielt die eingesetzte Hardware eine wichtige Rolle. „In vielen IT Projekten beschäftigt man sich mit der Frage nach der richtigen Hardware-Lösung sowie deren Betrieb“, sagt Bruno Schenk. „Auch hier zeigt sich die Lösung von Salesforce passend für Betriebe ohne grosse IT-Organisationen. Im Salesforce-Preismodell sind die Kosten für den Hardware- und Serverbetrieb bereits inkludiert.“

Wie kann Salesforce eingesetzt werden?

Prinzipiell sind den Einsatzbereichen von Salesforce keine Grenzen gesetzt. Die CRM-Software lässt sich im Maschinenbau ebenso nutzen wie in der Autobranche und im Einzelhandel. Auch hinsichtlich der Unternehmensgröße gibt es keine Beschränkungen, weil der modulare Aufbau der Salesforce-Produkte eine Skalierbarkeit vom Start-Up bis zum Grossunternehmen erlaubt.

Salesforce bietet mehrere Produkte an, die drei wichtigsten sind:

  • Sales Cloud: Das eigentliche CRM-System – bietet einen umfassenden Überblick über alle kundenrelevanten Informationen
  • Service Cloud: Verbindet alle Serviceleistungen, ideal für Teams, die Service-Fälle richtig managen wollen
  • Marketing Cloud: Eignet sich für Marketing-Teams, die sich auf E-Mail- und Social Media-Marketing konzentrieren

Gemäss Bruno Schenk bietet Salesforce auch betreffend der bereitgestellten Funktionen einen Mehrwert, nicht nur für UPC: „Salesforce hat eine einfache Produktpalette und ermöglicht damit jeder Unternehmung, innert kürzester Zeit ein CRM in Einsatz zu bringen. Die Modularität von Salesforce mit dem App Exchange erlaubt es dem User für jeden Use Case eine passende Lösung zu finden.“

Was kostet Salesforce?

Jedes Salesforce Cloud-Produkt wird in vier Editionen angeboten, die sich im Preis und Funktionsumfang unterscheiden:

  • Salesforce Essentials, 25 Euro pro Nutzer und Monat
  • Lightning Professional, 75 Euro pro Nutzer und Monat
  • Lightning Enterprise, 150 Euro pro Nutzer und Monat
  • Lightning Unlimited 300 Euro pro Nutzer und Monat

Das kostengünstigste Paket Salesforce Essentials ist ein fertig geschnürtes System mit CRM-Basis-Funktionen für höchstens 10 gleichzeitige Unternehmensnutzer. Salesforce Essentials eignet sich vor allem für Start Up’s und sehr kleine Unternehmen mit wenig differenzierten Anforderungen und geringem Budget.

Ein vollwertiges CRM-System wird erst mit der Edition Lightning Professional ab 75 Euro pro Nutzer und Monat angeboten. Ab diesem Preispaket kommen dann auch mobile Apps für iOS und Android sowie nützliche Funktionen in Sachen Lead Nurturing und Marketing Automation hinzu. Gemäss Bruno Schenk ist der Vergleich zwischen SaaS- und OnPremise-Lizenzen nicht immer einfach. „Die SaaS-Lösungen sind im direkten Vergleich immer teurer, weil im Preis die Server- und Hardwarekosten sowie der Software-Betrieb und die Software-Weiterentwicklung miteingerechnet sind.“

Wie steht es um die Datensicherheit?

Bei der Datensicherheit müssen sich die Anwender grundsätzlich keine grossen Sorgen machen. Im Rahmen des Betriebes und Aufbaus seiner Rechenzentren setzt Salesforce auf hohe Sicherheitsstandards.

Dennoch ist nicht alles Gold was glänzt. Anwender müssen sich bewusst sein, dass bei Salesforce grundsätzlich alle Applikationen und Daten in der Cloud gespeichert sind. Unternehmen können sich nie sicher sein, auf welchen Servern in welchen geografischen Standorten ihre Daten liegen. Salesforce betreibt zwar Rechenzentren in Europa und Deutschland, nicht aber in der Schweiz. „Datensicherheit ist in der Cloud ein grosses Thema“, sagt Bruno Schenk, „um die Sicherheit zu steigern, gibt es zwei verschiedene Ansätze, die in Salesforce grundsätzlich verfolgt werden können: erstens Encryption und zweitens lokale Datenbankintegration.“

Auch wenn die Daten in der Cloud gespeichert werden, sollten Salesforce-Anwender regelmässige Backups machen. Der US-Anbieter empfiehlt „auf jeden Fall auch eine eigene Datensicherung, um bei Bedienungsfehlern darauf zurückgreifen zu können.“ Das Wiederherstellen von Daten ist zwar auch durch Beauftragung von Salesforce.com möglich, aber das Unternehmen sieht diese Vorgehensweise nur als letzte – und zudem sehr teure – Option.
Ein weiteres Manko ist, dass sich der Ausstieg aus Salesforce und der Wechsel zu einem anderen System schwierig gestalten kann. Nicht immer ist ein vollständiger Umstieg mit den Salesforce-Anwendungen und -Daten in ein neues System ohne größeren Aufwand möglich.

Alternativen zu Salesforce

1. Kommerzielle CRM-Systeme

  • Abacus
  • Combit
  • Microsoft Dynamics CRM
  • Sage CRM
  • SAP CRM
  • SugarCRM

 2.  Kostenlose Open-Source-Systeme

  • 1CRM
  • EspoCRM
  • SuiteCRM
  • vtigerCRM

Die Plattform Salesforce.com ermöglicht einer Unternehmung, agil auf dem Markt zu agieren. Dies wird durch die Modularität, unzählige App-Integrationen (wie z. B. DocSign) und eigene Applikationsentwicklung auf Heroku durch Salesforce gegeben.

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